客戶管理是口腔診所持續(xù)增長(zhǎng)重要環(huán)節(jié)
● 極橙兒童齒科CEO塔爾蓋塔總：
塔總坦言，CRM會(huì)讓大家簡(jiǎn)單地認(rèn)為就是銷售去轉(zhuǎn)化成單。而對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，真正了解客患狀況，并為其制定適合的診療或預(yù)防方案，才是客戶管理的核心所在?？蛻艄芾淼谋举|(zhì)是醫(yī)療管理，即客戶健康管理。而像極橙正在使用的微信小程序等工具或方式是起到輔助作用，要想真正做好客戶管理，第一步需要準(zhǔn)確把控客患口腔狀態(tài)，及他對(duì)口腔健康這件事情的自我意識(shí)等；第二步是通過(guò)勸說(shuō)及科普的方式引導(dǎo)客患做出正確決策；第三步是將正確的口腔知識(shí)以客戶可以接受的方式進(jìn)行傳遞，增強(qiáng)口腔健康觀念和口腔保健意識(shí)。以上全流程形成后，才是牙科的客戶管理。
● 中國(guó)牙病防治基金會(huì)副秘書長(zhǎng)&北京大興興業(yè)口腔醫(yī)院院長(zhǎng)韓亮：
韓亮老師認(rèn)為口腔醫(yī)療的本質(zhì)決定了這不僅是一個(gè)醫(yī)療行業(yè)，還是一個(gè)健康行業(yè)，甚至是一個(gè)奢侈品服務(wù)行業(yè)。在運(yùn)營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的過(guò)程當(dāng)中，通過(guò)一定頻次的溝通觸達(dá)跟客戶之間建立起長(zhǎng)久的家庭照護(hù)關(guān)系，可以讓他在某個(gè)場(chǎng)景下想起你。而醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間溝通關(guān)系的建立，從最早的資料郵寄、電話溝通到現(xiàn)在的企業(yè)微信，微信使用頻率較高，一定程度上是增加了溝通的方向。在韓亮老師看來(lái)，一名口腔醫(yī)生最成功的莫過(guò)于診療過(guò)的病人經(jīng)常會(huì)想起你，不僅牙疼會(huì)想起，連每天刷牙的時(shí)候都會(huì)想起。所以，韓亮老師所理解的客戶管理，并非把業(yè)務(wù)銷售出去，而是幫助患者建立良好的口腔健康習(xí)慣或是與患者共同朝著口腔健康這個(gè)目標(biāo)努力。
● 醫(yī)涯DSO創(chuàng)始人朱可希老師：
朱可希老師強(qiáng)調(diào)規(guī)范化的客戶管理非常重要，最終的落腳點(diǎn)應(yīng)該是數(shù)據(jù)的體現(xiàn)。具體可分為以下幾個(gè)層次：首先要明確客戶管理的目標(biāo)，即讓客患到店完成轉(zhuǎn)化。至此，很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)會(huì)缺乏下一步的動(dòng)作，但卻是至關(guān)重要的，那就是客戶的留存。因?yàn)榭谇会t(yī)療具有長(zhǎng)周期性的特點(diǎn)，所以客戶留存是關(guān)鍵，之后是復(fù)購(gòu)與轉(zhuǎn)介紹。在建立明確的客戶管理目標(biāo)后，下一步是規(guī)范化客戶管理，目前主要通過(guò)兩個(gè)崗位——前臺(tái)和咨詢師。朱可希老師也提醒大家，預(yù)約和客戶隨訪這兩項(xiàng)工作需要引起重視。最后，是要求診所及時(shí)上交當(dāng)天的患者表單，其中包含了核心的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)：轉(zhuǎn)化率、復(fù)購(gòu)率、中斷率、客單價(jià)等。關(guān)于與如何與患者建立長(zhǎng)期聯(lián)系，朱可希老師也給出了基于企微的解決方案。企業(yè)微信天然帶著微信的基因，又有著工作溝通的優(yōu)勢(shì)。對(duì)接的公司聯(lián)系人微信從個(gè)人微信轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)微信，避免了醫(yī)生使用個(gè)人微信因離職、轉(zhuǎn)崗等原因造成的客戶流失，從而將客戶資源牢牢掌握在診所自己手中。
● FRIDAY數(shù)字化醫(yī)療平臺(tái)董事長(zhǎng)&佳沃思供應(yīng)鏈平臺(tái)創(chuàng)始人鄒瑾鄒總：
鄒總表示，客戶運(yùn)營(yíng)管理離不開(kāi)系統(tǒng)化的工具和有效的數(shù)據(jù)分析。佳沃思聯(lián)合瑞爾齒科共同推出的DDSO項(xiàng)目——FRIADY系統(tǒng)，其數(shù)字化主要落在工具上，用于管控和追蹤。FRIDAY以“ArrailCare 5A”為賦能內(nèi)核，橫向上將服務(wù)流程細(xì)化為“預(yù)”“首” “診”“末” “延”5個(gè)觸點(diǎn)，根據(jù)最佳服務(wù)實(shí)踐的集合整理，分別設(shè)立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、匹配專業(yè)溝通話術(shù)與工作模板并搭建可量化評(píng)估體系，縱向上根據(jù)客戶的主訴需求和醫(yī)從性進(jìn)行智能分級(jí)，以適配對(duì)應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
此外，為把控醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，系統(tǒng)又配套標(biāo)準(zhǔn)化的電子病例模板、體系化的回訪內(nèi)容等，同時(shí)內(nèi)置專業(yè)治療路徑、病例規(guī)范、處置、醫(yī)囑等，確保醫(yī)療專家可以及時(shí)介入把控風(fēng)險(xiǎn)。
● 傳漲科技創(chuàng)始人韋海員老師：
海員老師表示在診所客戶管理上，缺的不是工具，是如何使用好這些工具。診所應(yīng)當(dāng)帶著私域運(yùn)營(yíng)思維去使用企業(yè)微信，明白診所私域的核心本質(zhì)是提高客患的粘性和轉(zhuǎn)介紹。具體可分四步走：第一步，讓客戶上線，即引流加粉，當(dāng)添加客戶達(dá)到2~3萬(wàn)時(shí)進(jìn)行第二步，通過(guò)運(yùn)營(yíng)朋友圈、視頻號(hào)或會(huì)員機(jī)制，讓客戶留存和復(fù)購(gòu)。第三步是周期性福利，讓用戶不斷產(chǎn)生消費(fèi)。最后是第四步，裂變和推薦，讓私域內(nèi)的客戶群體高效產(chǎn)生轉(zhuǎn)介紹。海員老師也對(duì)企微內(nèi)數(shù)個(gè)有助于診所運(yùn)營(yíng)的功能模塊，做了簡(jiǎn)單應(yīng)用場(chǎng)景介紹，如群裂變功能、會(huì)話存檔功能、群模板功能等。口腔預(yù)防市場(chǎng)尚屬藍(lán)海，把握掘金機(jī)會(huì)● 中國(guó)牙病防治基金會(huì)副秘書長(zhǎng)韓亮老師：韓亮老師認(rèn)為做好口腔預(yù)防的關(guān)鍵，一個(gè)是認(rèn)知上的提高，另一個(gè)是習(xí)慣的改變。韓亮老師建議診所口腔醫(yī)生可將口腔預(yù)防保健的宣導(dǎo)放入診療流程內(nèi)，以此逐步改善大眾的口腔健康意識(shí)和口腔衛(wèi)生習(xí)慣。基于患者口腔預(yù)防意識(shí)的建立，韓亮老師表示，口腔醫(yī)生需要和患者談的，不僅僅是方案和價(jià)格，還應(yīng)該是診斷和病因。中國(guó)牙病防治基金會(huì)希望能夠助推牙齒疾病防治變成一個(gè)全社會(huì)共同的理念。
● 極橙兒童齒科CEO塔爾蓋塔總：
塔總坦言，極橙口腔試圖想找一條能夠在預(yù)防本身賺錢的路，但實(shí)屬不易。目前極橙的方法論是，做差異化的口腔預(yù)防服務(wù)及提高診所自身效率。
落到實(shí)處，無(wú)非兩點(diǎn)，第一，即使是基礎(chǔ)的“涂氟、窩溝封閉、拔乳牙”等基礎(chǔ)服務(wù)，都要重視和把控好每一項(xiàng)細(xì)節(jié)，因?yàn)檫@是在培養(yǎng)診所的忠實(shí)客戶。第二，就是要不斷優(yōu)化流程，增效降本。
● 醫(yī)涯DSO創(chuàng)始人朱可希老師：
朱可希老師認(rèn)為口腔預(yù)防SOP的核心點(diǎn)在于潔牙師，服務(wù)客患時(shí)不止于滿足其主訴的潔牙需求，亦要做患者教育，向客患傳輸口腔預(yù)防保健知識(shí)，提升客戶口腔保健意識(shí)。
朱可希老師表示，高客單價(jià)?？祈?xiàng)目拉增長(zhǎng)點(diǎn)的時(shí)代即將過(guò)去，口腔預(yù)防終于迎來(lái)春天。開(kāi)發(fā)高頻的基礎(chǔ)治療項(xiàng)目，對(duì)留存客戶、建立客戶信任是必不可少的事情。
朱可希老師也對(duì)先臨三維口內(nèi)掃描儀及口腔檢查報(bào)告表示了充分肯定，其可滿足口腔臨床診療和預(yù)防需求。
● 佳沃思供應(yīng)鏈平臺(tái)創(chuàng)始人鄒瑾鄒總：
鄒總表示口腔預(yù)防，也許不能在短期內(nèi)給診所創(chuàng)造高利潤(rùn)，但對(duì)醫(yī)患關(guān)系來(lái)說(shuō)，這就像一個(gè)存錢的過(guò)程，是可持續(xù)發(fā)展行業(yè)的基礎(chǔ)。
與朱老師觀點(diǎn)相似，鄒總也認(rèn)為口腔診所的潔牙師在后續(xù)引流、復(fù)購(gòu)、轉(zhuǎn)介紹中發(fā)揮重要作用，因此，潔牙師在為客患潔牙時(shí)，需讓其感受到專業(yè)性以及信任感。
● 傳漲科技創(chuàng)始人韋海員老師：
海員老師認(rèn)為私域的核心本質(zhì)能夠產(chǎn)生更高的客戶粘性，然后產(chǎn)生更多的復(fù)購(gòu) 。復(fù)購(gòu)需要靠預(yù)防產(chǎn)品去承接。根據(jù)海員老師私域運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，潔牙是一個(gè)選擇項(xiàng)，不但能產(chǎn)生不斷的復(fù)購(gòu)，頻次也相對(duì)較高。在確定引流產(chǎn)品后，診所需要思考的是如何優(yōu)化流程。無(wú)論是采用哪種引流方式，最終診所真正要考慮的都是如何通過(guò)私域創(chuàng)造與客患互動(dòng)的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)粘性，讓客患有復(fù)購(gòu)和轉(zhuǎn)介紹的意愿，撬動(dòng)家庭消費(fèi)從而拉動(dòng)口腔預(yù)防市場(chǎng)。
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