客戶管理是口腔診所持續增長重要環節
● 極橙兒童齒科CEO塔爾蓋塔總：
塔總坦言，CRM會讓大家簡單地認為就是銷售去轉化成單。而對于醫療機構來說，真正了解客患狀況，并為其制定適合的診療或預防方案，才是客戶管理的核心所在。客戶管理的本質是醫療管理，即客戶健康管理。而像極橙正在使用的微信小程序等工具或方式是起到輔助作用，要想真正做好客戶管理，第一步需要準確把控客患口腔狀態，及他對口腔健康這件事情的自我意識等；第二步是通過勸說及科普的方式引導客患做出正確決策；第三步是將正確的口腔知識以客戶可以接受的方式進行傳遞，增強口腔健康觀念和口腔保健意識。以上全流程形成后，才是牙科的客戶管理。
● 中國牙病防治基金會副秘書長&北京大興興業口腔醫院院長韓亮：
韓亮老師認為口腔醫療的本質決定了這不僅是一個醫療行業，還是一個健康行業，甚至是一個奢侈品服務行業。在運營醫療機構的過程當中，通過一定頻次的溝通觸達跟客戶之間建立起長久的家庭照護關系，可以讓他在某個場景下想起你。而醫療機構與患者之間溝通關系的建立，從最早的資料郵寄、電話溝通到現在的企業微信，微信使用頻率較高，一定程度上是增加了溝通的方向。在韓亮老師看來，一名口腔醫生最成功的莫過于診療過的病人經常會想起你，不僅牙疼會想起，連每天刷牙的時候都會想起。所以，韓亮老師所理解的客戶管理，并非把業務銷售出去，而是幫助患者建立良好的口腔健康習慣或是與患者共同朝著口腔健康這個目標努力。
● 醫涯DSO創始人朱可希老師：
朱可希老師強調規范化的客戶管理非常重要，最終的落腳點應該是數據的體現。具體可分為以下幾個層次：首先要明確客戶管理的目標，即讓客患到店完成轉化。至此，很多醫療機構會缺乏下一步的動作，但卻是至關重要的，那就是客戶的留存。因為口腔醫療具有長周期性的特點，所以客戶留存是關鍵，之后是復購與轉介紹。在建立明確的客戶管理目標后，下一步是規范化客戶管理，目前主要通過兩個崗位——前臺和咨詢師。朱可希老師也提醒大家，預約和客戶隨訪這兩項工作需要引起重視。最后，是要求診所及時上交當天的患者表單，其中包含了核心的經營數據：轉化率、復購率、中斷率、客單價等。關于與如何與患者建立長期聯系，朱可希老師也給出了基于企微的解決方案。企業微信天然帶著微信的基因，又有著工作溝通的優勢。對接的公司聯系人微信從個人微信轉變為企業微信，避免了醫生使用個人微信因離職、轉崗等原因造成的客戶流失，從而將客戶資源牢牢掌握在診所自己手中。
● FRIDAY數字化醫療平臺董事長&佳沃思供應鏈平臺創始人鄒瑾鄒總：
鄒總表示，客戶運營管理離不開系統化的工具和有效的數據分析。佳沃思聯合瑞爾齒科共同推出的DDSO項目——FRIADY系統，其數字化主要落在工具上，用于管控和追蹤。FRIDAY以“ArrailCare 5A”為賦能內核，橫向上將服務流程細化為“預”“首” “診”“末” “延”5個觸點，根據最佳服務實踐的集合整理，分別設立服務質量標準、匹配專業溝通話術與工作模板并搭建可量化評估體系，縱向上根據客戶的主訴需求和醫從性進行智能分級，以適配對應的服務團隊。
此外，為把控醫療風險，系統又配套標準化的電子病例模板、體系化的回訪內容等，同時內置專業治療路徑、病例規范、處置、醫囑等，確保醫療專家可以及時介入把控風險。
● 傳漲科技創始人韋海員老師：
海員老師表示在診所客戶管理上，缺的不是工具，是如何使用好這些工具。診所應當帶著私域運營思維去使用企業微信，明白診所私域的核心本質是提高客患的粘性和轉介紹。具體可分四步走：第一步，讓客戶上線，即引流加粉，當添加客戶達到2~3萬時進行第二步，通過運營朋友圈、視頻號或會員機制，讓客戶留存和復購。第三步是周期性福利，讓用戶不斷產生消費。最后是第四步，裂變和推薦，讓私域內的客戶群體高效產生轉介紹。海員老師也對企微內數個有助于診所運營的功能模塊，做了簡單應用場景介紹，如群裂變功能、會話存檔功能、群模板功能等。韓亮老師認為做好口腔預防的關鍵，一個是認知上的提高，另一個是習慣的改變。韓亮老師建議診所口腔醫生可將口腔預防保健的宣導放入診療流程內，以此逐步改善大眾的口腔健康意識和口腔衛生習慣。基于患者口腔預防意識的建立，韓亮老師表示，口腔醫生需要和患者談的，不僅僅是方案和價格，還應該是診斷和病因。中國牙病防治基金會希望能夠助推牙齒疾病防治變成一個全社會共同的理念。
● 極橙兒童齒科CEO塔爾蓋塔總：
塔總坦言，極橙口腔試圖想找一條能夠在預防本身賺錢的路，但實屬不易。目前極橙的方法論是，做差異化的口腔預防服務及提高診所自身效率。
落到實處，無非兩點，第一，即使是基礎的“涂氟、窩溝封閉、拔乳牙”等基礎服務，都要重視和把控好每一項細節，因為這是在培養診所的忠實客戶。第二，就是要不斷優化流程，增效降本。
● 醫涯DSO創始人朱可希老師：
朱可希老師認為口腔預防SOP的核心點在于潔牙師，服務客患時不止于滿足其主訴的潔牙需求，亦要做患者教育，向客患傳輸口腔預防保健知識，提升客戶口腔保健意識。
朱可希老師表示，高客單價專科項目拉增長點的時代即將過去，口腔預防終于迎來春天。開發高頻的基礎治療項目，對留存客戶、建立客戶信任是必不可少的事情。
朱可希老師也對先臨三維口內掃描儀及口腔檢查報告表示了充分肯定，其可滿足口腔臨床診療和預防需求。
● 佳沃思供應鏈平臺創始人鄒瑾鄒總：
鄒總表示口腔預防，也許不能在短期內給診所創造高利潤，但對醫患關系來說，這就像一個存錢的過程，是可持續發展行業的基礎。
與朱老師觀點相似，鄒總也認為口腔診所的潔牙師在后續引流、復購、轉介紹中發揮重要作用，因此，潔牙師在為客患潔牙時，需讓其感受到專業性以及信任感。
● 傳漲科技創始人韋海員老師：
海員老師認為私域的核心本質能夠產生更高的客戶粘性，然后產生更多的復購 。復購需要靠預防產品去承接。根據海員老師私域運營經驗，潔牙是一個選擇項，不但能產生不斷的復購，頻次也相對較高。在確定引流產品后，診所需要思考的是如何優化流程。無論是采用哪種引流方式，最終診所真正要考慮的都是如何通過私域創造與客患互動的機會，增強粘性，讓客患有復購和轉介紹的意愿，撬動家庭消費從而拉動口腔預防市場。
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